¿Conoces bien a tu cliente? ¿Los equipos saben para quien trabajan?

Una de las principales consecuencias para las empresas del 2020, en que la movilidad ciudadana se ha visto drásticamente reducida, ha sido la necesidad de poder “vender” online.

Ha surgido la necesidad imperiosa de definir un nuevo posicionamiento de negocio o incluso, crear nuevos canales de comercialización. Por ejemplo, la venta puerta a puerta no volverá, no va a ocurrir más, eso ya ha cambiado. Tenemos que buscar la manera de reinventar nuevos canales de negocio.

Y aquí aparece uno de los grandes retos:

¿a quién quiero yo vender?

¿Quién me querría comprar?

¿Quién es y cómo es mi cliente o usuario?

No sólo surge esta necesidad de conocer bien a nuestro público potencial, sino que, además, la economía empresarial no está para gastar mucho dinero intentando encontrar a sus clientes. Las empresas quieren que sus inversiones en marketing sean certeras y se consigan buenos resultados con la inversión mínima.

Quiero presentaros una herramienta que nos ayudará a descubrir y conocer a nuestros clientes potenciales: ¡el Customer Persona!

¿Y en una gran organización?

Esta necesidad de conocer a nuestros clientes y usuarios no es exclusiva de pequeñas empresas o del departamento de marketing. En numerosas ocasiones hemos utilizado esta herramienta para trabajarla con un equipo de trabajo dentro de una gran organización con muy buenos resultados.

Suele ser habitual que los equipos que no pertenecen a soporte al cliente o que no tienen contacto directo con ellos, ignoran para quien están haciendo el trabajo. El modelo de caja negra donde pero un lado entra requerimientos y por el otro sacamos el resultado de las peticiones es demasiado habitual. En muchos casos, los equipos ignoran para quien es el trabajo que están haciendo lo que hace que los resultados no sean los más adecuados para el receptor final.

Conocer las personas que van a usar la solución en la que participamos nos ofrece varios beneficios:

  • Propósito: los equipos entienden por qué y para quien hacen lo que hacen. Saben que habrá alguien que lo usará: están impactando positivamente en las vidas de otras personas.
  • Empatía: conocer quién es el receptor de su trabajo ayuda a enfocar la solución más adecuada para ese usuario o cliente. Esto cambia totalmente el objetivo de su trabajo.

Estos beneficios para cualquier equipo los podemos obtener usando la herramienta del Customer Persona.

Customer Persona

Después de explicar los numerosos beneficios que puede ofrecer el uso de esta herramienta tanto en equipos de empresas pequeñas como en equipos dentro de un amplio tejido organizacional, ¡vamos a comentarla!

El Customer Persona, también llamado “Persona” en alguna bibliografía, es una herramienta que nos permite representar de manera visual y detallada la información importante relativa a un segmento de personas (nuestros usuarios). Podríamos decir también que nos permite convertir a nuestros segmentos de clientes objetivos o targets en “personas”.

Si hacemos un buen trabajo y el Customer Persona incorpora toda la información valiosa nos va a permitir tener mucho más éxito en todo lo que hagamos:

  • desarrollo de productos,
  • elegir canales para captar clientes,
  • segmentar dentro de los canales como Facebook,
  • elegir medios donde publicitarnos,
  • adaptar los mensajes a los intereses y retos de los clientes.

Como se realiza un Customer Persona

Primero debemos empezar con la segmentación de nuestros tipos de clientes, para así conocer quiénes son nuestros segmentos objetivo o targets.

Una vez tenemos identificados los distintos segmentos de clientes, podemos empezar a describir a cada uno de nuestros targets y lo vamos a convertir en una “persona”. Es decir, podemos crear un Customer Persona para describir a cada uno de ellos.

En ejemplo siguiente tenemos dos Customer Persona distinto, cada uno para un segmento objetivo identificado previo al desarrollo de una aplicación de gestión de incidencias en los vuelos. Una es desde el punto de vista del usuario-pasajero y la otra desde el punto de vista del usuario-atención al cliente.

Un ejemplo de los distintos datos para poder describir a los distintos Customer Personas con detalle son los siguientes puntos.

  • ¿Quién y como es nuestro Cliente?
    • Datos biográficos generales
    • Estilo de vida
    • Gustos y aficiones
    • Motivaciones y deseos
    • Comportamientos
  • ¿Cómo actúa nuestro cliente con nuestro producto/Servicio?
    • ¿Cómo resuelve el problema?
    • ¿Qué le gusta de nuestro producto?
    • ¿Cómo usa nuestro producto o servicio?

De todas formas, puedes encontrar una infinidad de Customer Personas disponibles en internet.

Otros usos del Customer Persona

Esta herramienta es muy útil para conocer a nuestro usuario o cliente para poder desarrollar el producto que les aporte valor o supla las necesidades que tienen. Pero a la vez, esta herramienta la hemos usado en otros ámbitos, por ejemplo, para retener el activo más importante de las empresas: ¡las personas!

Es de vital importancia que los departamentos responsables de las personas de una organización conozcan a sus empleados. Si no conoces a quien te diriges existe una alta probabilidad de no acertar en las acciones o propuestas que se realicen.

¡Si queremos tener a los trabajadores motivados, creativos y proactivos es imprescindible conocerlos!

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